어제 이른 아침, 나는 섬 간 비행을 기다리던 시간을 노트북의 하드 드라이브에서 오래된 문서를 지우는 데 사용했습니다. 나는 몇 년 전 고객 서비스에 대해 소매 팀과 함께 했던 강의 계획을 발견했는데, 여기에는 우리 매장을 방문하는 손님의 6가지 기본 요구 사항에 대해 자세히 설명되어 있습니다. 나는 수업 계획이 확실히 유지할 가치가 있고 서비스 기본에 대한 훌륭한 검토라는 것을 알았습니다. 또한 고객 서비스와 관련하여 필요한 것보다 훨씬 더 어렵게 만드는 경향이 있다는 사실을 확인했습니다. 기본 사항을 먼저 잘 다루지 않으면 종소리와 휘파람이 빛을 잃습니다.

이 목록은 당신에게도 매우 기본적인 내용일 수 있습니다. 그러나 이것이 우리가 제공하는 고객 서비스라면 얼마나 기쁠지 상상할 수 있습니까? 항상 받았다?광고하는

고객의 6가지 기본 니즈

1. 우정
친절은 모든 고객이 필요로 하는 가장 기본적인 것으로, 일반적으로 정중하게 맞이하고 따뜻함을 느끼는 것과 관련이 있습니다. 우리 모두는 진심으로 우리를 만나서 기뻐하는 사람에게 인정받고 환영받기를 원합니다. 고객은 서비스 제공 업체의 근무일에 자신이 침입이라고 생각해서는 안됩니다!광고하는

두. 이해와 공감
고객은 서비스 담당자가 비판이나 판단 없이 자신의 상황과 감정을 이해하고 감사한다고 느낄 필요가 있습니다. 고객은 서비스를 제공하는 우리가 처음에 그들이 우리에게 온 이유를 이해하고 자신의 입장에 설 수 있다는 단순한 기대를 가지고 있습니다.

삼. 공평
우리 모두는 우리가 공정하게 대우받고 있다고 느낄 필요가 있습니다. 고객은 자신이 어떤 계급 차별의 대상이 되었다고 느낄 때 매우 짜증이 나고 방어적입니다. 어느 누구도 자신이 특정 범주에 속하는 것처럼 취급되기를 원하지 않으며 다른 쪽의 잔디가 더 푸르고 두 번째로 좋은 것을 받았는지 궁금해합니다.광고하는

4. 제어
통제는 고객이 상황이 어떻게 돌아가는지에 영향을 미친다고 느끼고자 하는 욕구를 나타냅니다. 그들에 대한 이러한 필요를 충족시키는 우리의 능력은 우리가 아니오라고 말하는 것보다 훨씬 더 기꺼이 예라고 말하는 우리 자신의 의지에서 나옵니다. 고객은 정책과 규칙에 관심이 없습니다. 그들은 우리의 모든 합리성을 가지고 우리를 대하기를 원합니다.

5. 옵션 및 대안
고객은 원하는 것을 달성하기 위해 다른 방법을 사용할 수 있다고 느낄 필요가 있습니다. 그들은 그들이 처녀 영토를 계획하고 있을지도 모른다는 것을 깨닫고 우리가 알고 있고 내부 특종을 제공하기 위해 우리에 의존합니다. 그들은 무언가를 끝내기 위해 바퀴를 돌렸다고 느끼면 꽤 화를 내고 우리는 더 나은 방법을 알고 있었지만 제안하지 않았습니다.광고하는

6. 정보
말해봐, 보여줘 - 전부! 고객은 우리의 제품과 서비스에 대해 교육을 받고 정보를 얻어야 하며 우리가 아무것도 남기지 않기를 바랍니다! 그들은 스스로 숙제를 하는 데 귀중한 시간을 낭비하고 싶어하지 않습니다. 그들은 우리가 걷고, 말하고, 정보의 중심이 되기를 바라봅니다.

로사 세이 의 저자입니다 알로하로 관리하기 , 하와이의 보편적 가치를 비즈니스 예술에 접목 그리고 Talking Story 블로그. 그녀는 또한 의 창립자이자 수석 코치입니다. 리더십 코칭을 말하다 , 경영 및 리더십의 작업 기술에 귀족을 가져오는 데 전념하는 회사입니다.광고하는

Rosa의 이전 목요일 칼럼은 다음과 같습니다. 고객 불만 해결을 위한 7단계.